Poradnik
Wyszukiwanie w firmowej wiedzy: odpowiedzi z procedur, umów i maili zamiast pytania kolegi
W firmie 10–250 osób wiedza leży w kilkunastu miejscach. Procedury na dysku, warunki w umowach, ustalenia w mailach, a najwięcej w głowach dwóch osób, które są w firmie najdłużej. Nowy pracownik pyta, doświadczony odpowiada, i tak co dzień. Tak wygląda funkcja, która pozwala zapytać system.
Gdzie leży wiedza w firmie
Na dysku sieciowym, w folderach, których struktura ma dziesięć lat. W skrzynkach mailowych, w wątkach, w których klient ustalił coś z handlowcem dwa lata temu. W PDF-ach z ofertami, w umowach, w instrukcjach od producentów, w notatkach ze spotkań. I w głowach: kierownik produkcji wie, jak reklamować u tego dostawcy, księgowa wie, jak rozliczyć ten typ umowy.
Skutek jest taki, że pytania krążą. Nowy pracownik pyta starszego, starszy przerywa pracę i odpowiada. Handlowiec szuka warunków w umowie przez pół godziny albo dzwoni do biura. Serwisant w terenie pisze do kolegi, bo nie pamięta procedury.
Jak wygląda wyszukiwanie w firmowej wiedzy
Pole, w które pracownik wpisuje pytanie po ludzku: „jaki mamy termin wypowiedzenia w umowie z firmą X”, „jak zgłosić reklamację u dostawcy Y”, „co obiecaliśmy klientowi Z w sprawie dostaw w grudniu”. AI szuka w dokumentach, do których ten pracownik ma dostęp, i odpowiada w kilku zdaniach ze wskazaniem, z którego dokumentu i z którego miejsca pochodzi odpowiedź.
Wskazanie źródła jest obowiązkowe. Pracownik klika i widzi fragment umowy, maila albo procedury. Odpowiedź bez źródła to zgadywanie, a tego w firmowej wiedzy nie dopuszczam.
To samo pole może być w panelu, w którym zespół pracuje, w portalu dla serwisantów w terenie albo w skrzynce mailowej, do której pracownik pisze pytanie i dostaje odpowiedź.
Uprawnienia
Każdy widzi tylko to, co mógłby otworzyć sam. Jeśli handlowiec nie ma dziś dostępu do folderu z umowami o pracę, wyszukiwanie ich nie pokaże i nie użyje do odpowiedzi. Uprawnienia bierzemy z tego, jak dziś podzielony jest dysk i system, i ustawiamy przed uruchomieniem.
To samo dotyczy danych osobowych i tajemnic firmy. Przed startem ustalamy, które zbiory dokumentów w ogóle wchodzą, i gdzie AI ma pracować: u zewnętrznego dostawcy, którego warunki nie pozwalają na użycie Waszych danych do jego celów, co sprawdzam przed startem, albo na serwerze, który wybierzemy razem.
Trzy przypadki, w których to działa
Nowy pracownik. Pierwsze tygodnie to setki pytań o to, jak coś się robi w tej firmie. Zamiast przerywać kolegom, pyta system i dostaje procedurę ze wskazaniem, gdzie leży. Doświadczeni pracownicy odpowiadają tylko na pytania, na które nie ma dokumentu.
Handlowiec szukający warunków umowy. Klient dzwoni i pyta o rabat, termin płatności albo zakres serwisu. Handlowiec pyta system i ma odpowiedź z umowy w kilka sekund, zamiast obiecywać, że oddzwoni.
Serwis szukający procedury. Serwisant przy maszynie u klienta pyta o procedurę wymiany podzespołu albo o to, co ustalono przy poprzedniej wizycie. Odpowiedź przychodzi na telefon, z instrukcji producenta i z historii zgłoszeń.
Czego to nie zastąpi
Wyszukiwanie odpowiada z tego, co jest spisane. Wiedza, która jest tylko w głowie kierownika, nie pojawi się w odpowiedziach, dopóki ktoś jej nie spisze. Przy uruchomieniu zwykle wychodzi, których procedur brakuje, i to jest dobry moment, żeby je spisać.
Nie zastąpi też decyzji. System powie, co mówi umowa, ale nie zdecyduje, czy dać klientowi wyjątek. Nie zastąpi porządku w dokumentach, choć pokazuje, gdzie go brakuje, bo widać, że na to samo pytanie są dwie sprzeczne odpowiedzi z dwóch plików.
Jak zaczynamy
Wybieramy jeden zbiór dokumentów, ten, o który pracownicy pytają najczęściej. Zwykle są to procedury albo umowy z klientami. Ustalamy uprawnienia i miejsce, w którym AI ma pracować. Buduję wyszukiwanie jako część modułu, czyli samodzielnej części systemu, w której zespół i tak pracuje. Po miesiącu patrzymy, ile pytań system obsłużył i ile odpowiedzi pracownicy ocenili jako trafne. Potem dokładamy kolejne zbiory.
Płacisz po odbiorze działającej funkcji. Gdzie w ogóle AI ma sens w firmie, opisuję na stronie głównej poradnika. Pozostałe strony poradnika opisują odczytywanie faktur i dokumentów i odpowiedzi na pytania klientów.
Opisz w formularzu poniżej, o co pracownicy najczęściej pytają się nawzajem i gdzie leżą dokumenty. Odezwę się do Ciebie.
Pytania i odpowiedzi
Czy każdy pracownik będzie miał dostęp do wszystkich dokumentów?
Nie. Wyszukiwanie widzi dla pracownika tylko te dokumenty, które mógłby sam otworzyć. Handlowiec nie znajdzie umów o pracę, a magazyn nie zobaczy warunków z umowy z klientem, jeśli dziś ich nie widzi. Uprawnienia ustawiamy przed uruchomieniem, a nie po pierwszym wycieku.
Co, jeśli dokumenty są nieaktualne albo sprzeczne?
Tak jest w każdej firmie. Wyszukiwanie pokazuje źródło i datę, więc widać, że odpowiedź pochodzi z procedury sprzed trzech lat. Przy uruchomieniu zwykle wychodzi, które dokumenty trzeba zaktualizować albo wyrzucić, i to samo w sobie jest porządkiem, którego wcześniej nie było.
Czy muszę najpierw uporządkować dysk?
Nie. Zaczynamy od jednego zbioru dokumentów takiego, jaki jest. Porządek robi się przy okazji, gdy widać, co system znajduje, a co nie. Ręczne porządkowanie dysku przed startem to tygodnie pracy, które można pominąć.
Kontakt
Opisz, o co pracownicy najczęściej pytają się nawzajem, a powiem, czy to się da wyszukać
Nie potrzebujesz specyfikacji. Wystarczy, że opiszesz, jak dziś wygląda praca i co ma się zmienić. Zakres spiszemy razem.