Status zlecenia online dla klientów: serwis, warsztat, firma usługowa

Skąd biorą się telefony o status

Klient oddał auto, maszynę, urządzenie albo zlecił usługę i nie wie, co się z tym dzieje. Dzwoni, bo nie ma innego sposobu. W biurze ktoś odbiera, szuka zlecenia, idzie zapytać na warsztat, oddzwania. Przy kilkudziesięciu otwartych zleceniach potrafi to zająć kilka godzin dziennie.

Druga grupa telefonów to wyceny. Serwis dzwoni do klienta z kwotą, klient chce się zastanowić, oddzwania jutro, serwis w międzyczasie zaczął inne zlecenie. Ustalenia z rozmowy nikt nie zapisał, a przy odbiorze klient pamięta inną kwotę.

Jak wygląda portal ze statusem zlecenia

Portal składa się z modułów, czyli samodzielnych części. Dla serwisów, warsztatów i firm usługowych buduję zwykle te:

Strona zlecenia dla klienta

Klient wchodzi z linku z SMS-a albo loguje się i widzi jedno zlecenie: etap, na którym jest, przewidywany termin, osobę prowadzącą, zdjęcia z przyjęcia i z pracy. Etapy nazywamy tak, jak mówicie o nich w firmie: przyjęte, diagnoza, czeka na części, w naprawie, gotowe do odbioru.

Wycena do akceptacji

Gdy zespół wystawi wycenę, klient dostaje powiadomienie i widzi pozycje, kwoty i zdjęcia. Akceptuje całość albo wybrane pozycje. Odpowiedź od razu trafia do zespołu, a zlecenie zmienia etap. Jeśli chcecie, przy akceptacji klient wpłaca zaliczkę.

Powiadomienia

SMS albo e-mail przy zmianie etapu, przy wycenie i przy gotowości do odbioru. Klient dowiaduje się o zmianie bez zaglądania do portalu.

Płatność przed odbiorem

Klient widzi kwotę do zapłaty i płaci online przed przyjazdem. Odbiór często trwa dwie minuty zamiast kwadransa z terminalem i fakturą.

Historia dla stałych klientów

Firma z flotą aut albo parkiem maszyn widzi wszystkie swoje zlecenia, faktury i to, co było robione w każdym urządzeniu. Nowe zgłoszenie składa z portalu, z numerem urządzenia już wypełnionym.

Ekrany dla zespołu

Portal dla klienta to jedna strona. Druga to ekrany dla Was: lista zleceń z etapami, karta zlecenia z wyceną i zdjęciami, tablet na warsztacie, na którym pracownik zamyka etap i dodaje zdjęcie. Status dla klienta zmienia się sam, gdy pracownik zamyka etap. Nikt nie „aktualizuje portalu”.

Co to zmienia w firmie

Telefony o status znikają, bo status jest w telefonie klienta. Wyceny akceptuje się w portalu, z datą i osobą, więc przy odbiorze nie ma sporu. Płatności przychodzą przed odbiorem, a nie „przeleję jutro”. Zespół zamyka etapy na tablecie w miejscu, gdzie pracuje, a biuro widzi to samo, co klient.

Klient wie, co się dzieje, bez dzwonienia. Widzi zdjęcia, więc ufa wycenie. Płaci wtedy, gdy mu wygodnie.

Przykład

Pracowałem przy systemach brytyjskiej platformy do zarządzania naprawami dla przemysłu ciężkiego i lotniczego: wyceny napraw w formie cyfrowej, historia roszczeń, wyszukiwanie kosztów, które klient przepłacił. Moja część to ekrany napraw w drugiej wersji platformy. Nazwa jest objęta umową o poufności, więcej na stronie tej realizacji. Serwis z kilkudziesięcioma zleceniami w tygodniu potrzebuje tej samej zasady w mniejszej skali: wycena i historia naprawy w jednym miejscu, do którego da się wrócić.

Od czego zacząć

Od strony zlecenia dla klienta z etapami i powiadomieniami SMS. To ucina dużą część telefonów i zwykle da się uruchomić po pierwszym miesiącu. Wyceny do akceptacji i płatności dochodzą w kolejnych etapach.

Każdy moduł rozliczasz osobno, po jego odbiorze. Ceny dostajesz na piśmie, gdy zakres jest spisany. Co jeszcze może mieć portal klienta i skąd bierze dane, opisuję na stronie głównej poradnika. Jeśli klienci nie tylko sprawdzają status, ale też rezerwują terminy, zobacz stronę o rezerwacjach online na zamówienie.

Opisz w formularzu poniżej, ile zleceń macie otwartych naraz i jak dziś informujecie klientów. Odezwę się do Ciebie.