Portal klienta dla firmy: co daje, jakie ma ekrany i kiedy się opłaca

Co to jest portal klienta

Portal klienta to strona, na którą klient wchodzi z własnym loginem i widzi swoje sprawy: zamówienia, zlecenia, dokumenty, faktury, terminy. Sam sprawdza, na jakim etapie jest jego sprawa. Sam pobiera fakturę. Sam składa kolejne zamówienie albo zgłasza nowe zlecenie. Bez telefonu do biura i bez czekania na odpowiedź na maila.

Po stronie firmy portal pokazuje to, co i tak macie w systemie, tylko w wersji dla klienta. Jeśli dane są dziś w arkuszu, arkusz staje się pierwszą częścią systemu, a portal pokazuje je klientowi. Klient widzi wyłącznie swoje dane i tylko to, co chcecie mu pokazać.

Po czym poznać, że go potrzebujesz

• Klienci dzwonią, żeby zapytać o status. Ktoś odbiera, szuka, oddzwania. Kilka takich telefonów dziennie potrafi zająć godzinę, która nie posuwa żadnej sprawy do przodu.
• Faktury wysyłacie mailem na prośbę. Klient pisze „proszę o fakturę za marzec”, ktoś szuka, załącza, wysyła. Miesiąc później to samo.
• Odpowiadacie na te same pytania. Kiedy odbiór, ile zostało do zapłaty, jaki jest termin realizacji. Odpowiedź jest w systemie, ale klient nie ma do niej dostępu.
• Stali klienci zamawiają mailem albo telefonem. Zamówienie czeka, aż ktoś je przyjmie, a klient nie wie, czy dotarło i kiedy wyjdzie.
• Wyceny akceptuje się w wątku mailowym. Po tygodniu nikt nie wie, która wersja wyceny była ostatnia i czy klient ją przyjął.

Jeśli rozpoznajesz dwa z tych pięciu, portal odda Wam czas, który dziś idzie na obsługę spraw, które klient załatwiłby sam.

Jakie ekrany ma portal klienta

Portal składa się z modułów, czyli samodzielnych części, które można uruchamiać po kolei. Typowy portal ma te:

Logowanie i konta

Klient dostaje zaproszenie i zakłada hasło. W firmie klienta może być kilka osób z różnymi uprawnieniami: właściciel widzi faktury i saldo, pracownik składa zamówienia, księgowa widzi tylko dokumenty.

Sprawy i statusy

Lista zamówień, zleceń albo spraw klienta z etapem, na którym każda jest. Etapy ustalamy razem i nazywamy tak, jak mówicie o nich w firmie. Klient widzi termin i to, co się wydarzyło od ostatniej wizyty.

Dokumenty i faktury

Faktury, potwierdzenia, umowy, protokoły. Klient pobiera je sam, o dowolnej porze. Faktura pojawia się w portalu, gdy program księgowy ją wystawi.

Nowe zgłoszenie albo zamówienie

Formularz, który od razu sprawdza pola: brak adresu, produkt niedostępny, zły numer. Zamówienie trafia prosto do Waszego systemu i od razu dostaje numer, który klient widzi.

Powiadomienia

E-mail albo SMS, gdy sprawa zmienia etap, gdy pojawia się faktura albo wycena do akceptacji. Klient nie musi wchodzić do portalu, żeby wiedzieć, że coś się zmieniło.

Płatności online

Klient płaci za fakturę albo zaliczkę kartą lub przelewem z portalu. Wpłata sama łączy się ze sprawą, więc nikt nie szuka jej na wyciągu.

Historia

Wszystko, co klient zamówił, zgłosił i zapłacił, w jednym miejscu. Powtórzenie poprzedniego zamówienia to dwa kliknięcia.

Jak te ekrany wyglądają w konkretnych branżach, opisuję na osobnych stronach: portal B2B dla hurtowni i dystrybutora, status zlecenia online dla serwisu i firmy usługowej oraz system rezerwacji online na zamówienie.

Co portal daje firmie i klientowi

Firmie portal odbiera powtarzalne sprawy. Telefony o status znikają, bo status jest w portalu. Prośby o faktury znikają, bo faktura jest w portalu. Zamówienie od stałego klienta trafia do systemu w takiej postaci, w jakiej klient je złożył, więc obie strony patrzą na tę samą listę pozycji. Wycena zaakceptowana w portalu ma datę i osobę, więc spór o to, co ustalono, kończy się jednym kliknięciem.

Płatności przychodzą szybciej, bo klient płaci w chwili, gdy widzi fakturę, a nie wtedy, gdy ktoś mu o niej przypomni.

Klient dostaje odpowiedź od razu, także wieczorem i w weekend. Nie musi pamiętać, do kogo dzwonić. Nie tłumaczy trzeci raz tej samej sprawy nowej osobie w biurze.

Skąd portal bierze dane

Portal nie ma własnych danych. Pokazuje klientowi to, co jest w Waszym systemie wewnętrznym, w programie księgowym albo w programie do zleceń. Są dwie drogi:

• Portal jako część większego systemu. Gdy buduję dla firmy system pod jej proces, portal jest jednym z modułów. Pracownicy pracują na swoich ekranach, klient widzi swoją część tych samych danych. Jak wygląda taki system, opisuję w poradniku o zamówieniach i zleceniach.
• Portal jako nakładka na to, co masz. Gdy macie już system albo program, który trzyma dane, portal je z niego pobiera i pokazuje klientowi. Program księgowy wystawia fakturę, portal ją pokazuje. To wymaga, żeby obecny program umiał udostępniać dane. Sprawdzam to na pierwszej rozmowie, a więcej o łączeniu programów jest w poradniku o integracji systemów.

Bezpieczeństwo

Klient widzi tylko swoje sprawy i dokumenty. Osoba z jednej firmy nie zobaczy danych innej. W firmie klienta Wy albo klient decydujecie, kto ma dostęp do czego.

Dane klientów to dane osobowe, więc portal projektuję tak, żeby dało się spełnić wymogi RODO: klient widzi tylko swoje dane, a Wy wiecie, co przechowujecie i po co. Dane są u dostawcy, którego razem wybierzemy, w Polsce albo w Unii. Jeśli chcesz, przed rozmową o szczegółach podpisuję umowę o poufności.

Jak przebiega budowa i rozliczenie

1. Rozmowa. Opowiadasz, o co dzwonią klienci i skąd bierzecie odpowiedzi. Nie potrzebujesz specyfikacji.
2. Zakres na piśmie. Spisuję, które sprawy klient ma załatwiać sam, dzielę portal na moduły i podaję kolejność, czas i kwoty.
3. Pierwszy moduł zwykle po miesiącu. To, co klient sprawdza najczęściej: w hurtowni katalog i koszyk, w serwisie strona zlecenia. Zapraszacie kilku klientów, ich uwagi trafiają do kolejnych części.
4. Kolejne moduły. Dokumenty, zgłoszenia, płatności. Każdy odbierasz osobno.
5. Własność. Kod, dokumentacja i dostępy przechodzą na Ciebie z każdym opłaconym etapem, nie dopiero po ostatniej fakturze.

Płacisz za moduł po odbiorze, zwykle na koniec miesiąca. Kwoty dostajesz na piśmie po spisaniu zakresu. To, od czego zależy cena, opisuję w poradniku o dedykowanym oprogramowaniu.

Opisz w formularzu poniżej, o co dziś dzwonią i piszą Twoi klienci. Odezwę się z pytaniami albo z propozycją, od którego ekranu zacząć.