Poradnik
Zamówienia i zlecenia w Excelu: jak wygląda system, który je zastępuje
Zamówienia przychodzą mailem, telefonem i z formularza na stronie. Ktoś wpisuje je do arkusza, ktoś inny sprawdza, co jest do zrobienia, a klient dzwoni zapytać, na jakim etapie jest jego sprawa. Tak wygląda system, który to porządkuje.
Skąd bierze się chaos w zamówieniach
W małej firmie zamówienia obsługuje jedna osoba i arkusz wystarcza. Problemy zaczynają się, gdy zamówień jest kilkadziesiąt dziennie, przychodzą kilkoma drogami, a obsługuje je kilka osób.
Mail, telefon, formularz na stronie i handlowiec w terenie: każda z tych dróg ma własną skrzynkę i własną kartkę. Zamówienie z telefonu trafia do arkusza po południu, więc do tego czasu nikt o nim nie wie. Handlowiec zmienia cenę w swojej kopii pliku, a magazyn tego nie widzi. Nie ma jednego miejsca, w którym widać, co jest przyjęte, co w realizacji, a co czeka na potwierdzenie. Klient dzwoni z pytaniem o termin, a osoba, która odbiera, szuka w arkuszu i obiecuje oddzwonić.
Każde takie pytanie i każde ustalanie, która wersja jest prawdziwa, to kilka minut. Przy kilkudziesięciu zamówieniach dziennie zbiera się z tego kilka godzin szukania i oddzwaniania.
Jak wygląda system do obsługi zamówień
System, który buduję pod proces firmy, składa się z modułów, czyli samodzielnych części. Dla zamówień i zleceń zwykle są to:
Przyjmowanie zamówienia
Jeden formularz dla wszystkich dróg. Klient wypełnia go na stronie albo w portalu, pracownik wypełnia go z maila lub telefonu. Formularz sprawdza pola na bieżąco: brak adresu, zły kod pocztowy, produkt niedostępny. Zamówienie od razu dostaje numer i pierwszy status.
Lista zamówień
Ekran, który zastępuje główny arkusz. Filtry po statusie, kliencie, terminie, osobie odpowiedzialnej. Kolorowe oznaczenia tego, co się spóźnia. Kierownik widzi całość, pracownik widzi to, co przypisano do niego.
Karta zamówienia
Wszystko o jednym zamówieniu w jednym miejscu: pozycje, ceny, adres, dokumenty, notatki, historia zmian i korespondencja z klientem. Kto co zmienił i kiedy, zostaje zapisane.
Statusy i powiadomienia
Zamówienie przechodzi przez etapy, które sami ustalimy: przyjęte, potwierdzone, w realizacji, wysłane, zakończone. Przy zmianie etapu klient dostaje e-mail albo SMS. Pracownik dostaje przypomnienie, gdy coś stoi za długo.
Portal dla klienta
Klient loguje się i sam sprawdza status, pobiera fakturę, powtarza poprzednie zamówienie. Telefony „na jakim to etapie” znikają. Jak taki portal wygląda w szczegółach, opisuję w poradniku o portalu dla klientów.
Dokumenty i połączenia
Potwierdzenie zamówienia, faktura, etykieta kurierska i dokument wydania generują się z danych zamówienia jednym kliknięciem. Numer przesyłki wraca z systemu kuriera do karty zamówienia. Jak takie połączenia działają, opisuję w poradniku o łączeniu programów w firmie.
Czym to się różni od gotowego programu
Gotowe programy do zamówień są dobre, jeśli Twój proces wygląda tak, jak przewidział producent. Jeśli masz zamówienia z nietypowymi etapami, wycenami indywidualnymi, montażem u klienta albo produkcją pod zamówienie, gotowy program robi część pracy, a resztę robicie w arkuszu obok.
System budowany pod proces robi dokładnie Twój proces i nic ponadto. Nie ma w nim pięćdziesięciu funkcji, z których używacie pięciu. Ma te etapy, które macie naprawdę, z tymi nazwami, których używacie w firmie.
Przykład z moich realizacji: system dla wypożyczalni kajaków przyjmuje rezerwacje online z płatnością, sprawdza dostępność kajaków i busów, a pracownicy widzą listę spływów na dany dzień. Gotowy program do rezerwacji nie znał zasady, że busy obsługują jeden kierunek naraz i zarezerwowana godzina startu na jednej trasie znika z pozostałych. Firma i tak prowadziłaby to obok, w arkuszu.
Od czego zacząć
Zacznij od jednego arkusza, który boli najbardziej. Często jest to lista zamówień. Pierwszy moduł zastępuje ją zwykle po pierwszym miesiącu, zespół na nim pracuje, a jego uwagi trafiają do kolejnych części: portalu dla klienta, dokumentów, połączeń z księgowością.
Dane z obecnego arkusza przenoszę do systemu przed uruchomieniem. Jak to zrobić bez przerwy w pracy, opisuję na stronie o przenoszeniu danych z Excela. Ogólny obraz tego, kiedy arkusz przestaje wystarczać, jest na stronie głównej tego poradnika.
Opisz w formularzu poniżej, jak dziś przyjmujecie zamówienia i co się z nimi dzieje dalej. Odezwę się do Ciebie.
Pytania i odpowiedzi
Czy klient musi zakładać konto, żeby złożyć zamówienie?
Nie musi. Zamówienie może przyjść z formularza bez logowania, a konto klient zakłada dopiero wtedy, gdy chce śledzić status i widzieć historię. Dla stałych klientów firmowych konto ma sens od razu, bo widzą swoje ceny i mogą powtórzyć zamówienie.
Co z zamówieniami, które nadal przychodzą mailem i telefonem?
Pracownik wpisuje je do systemu z tego samego formularza, z którego korzysta klient. Od tej chwili idą tą samą drogą co pozostałe. Dla maili z powtarzalną strukturą da się dołożyć automatyczne odczytywanie treści, żeby system sam proponował wypełnione zamówienie.
Czy system da się połączyć z programem księgowym i kurierem?
Tak, to zwykle część zakresu. Faktura wystawia się z danych zamówienia, etykieta kurierska generuje się z adresu, a numer przesyłki wraca do zamówienia i do klienta.
Kontakt
Opisz, jak dziś przyjmujecie zamówienia, a powiem, jak mógłby wyglądać system
Nie potrzebujesz specyfikacji. Wystarczy, że opiszesz, jak dziś wygląda praca i co ma się zmienić. Zakres spiszemy razem.